Les outils d'IA visent à aider au travail, mais les travailleurs s'inquiètent de la surveillance

Imaginez que votre logiciel de travail puisse vous aider à faire un meilleur travail.

Il peut fournir des commentaires sur vos interactions avec les clients et vous dire comment conclure l'affaire. Peut-être que cela pourrait vous apprendre à réduire le stress au travail. Ou peut-être que cela pourrait détecter quand vous vous sentez isolé et vous aider à renouer avec vos collègues.

Serait-ce utile, ou trop?

Certains fournisseurs de logiciels et start-ups misent sur le premier, promouvant des outils de travail qui utilisent les données pour lutter contre l'épuisement professionnel, réduire les niveaux de stress et augmenter la productivité et l'engagement.

"L'objectif est de rendre les employés plus heureux", a déclaré Shawn Ramirez, vice-président de la science des données chez Glue, une plateforme qui vise à accroître la connexion entre les travailleurs. « Comment gardons-nous les employés engagés ? »

L'intelligence artificielle fait son chemin dans les outils et les applications sur le lieu de travail, et les fabricants de logiciels affirment que la technologie peut aider à améliorer les compétences, le bien-être et les liens sociaux au travail. Les employeurs sont confrontés à de nouveaux défis avec une main-d'œuvre plus distribuée, une quantité croissante de données commerciales et une pléthore d'outils et de programmes pour tout gérer.

Environ 47 % des travailleurs qui utilisent la technologie numérique pour leur travail déclarent avoir souvent du mal à trouver les informations et les données dont ils ont besoin, selon une récente enquête du cabinet d'études de marché Gartner. Mais certains experts préviennent qu'il pourrait y avoir des réactions négatives de la part des travailleurs qui pourraient avoir l'impression que Big Brother suit leurs activités.

Darrell West, chercheur principal au Center for Technology Innovation de la Brookings Institution, a déclaré que la technologie modifie la dynamique du lieu de travail, ce qui peut créer un inconfort pour certains travailleurs.

"Nous sommes habitués à un modèle où vous devez sucer le patron", a-t-il déclaré. "Maintenant, vous devez aspirer à l'ordinateur, à la caméra et au casque VR [réalité virtuelle]."

Pourtant, un tiers des travailleurs accepteraient une certaine surveillance en échange d'un soutien pour trouver des informations, a montré l'enquête Gartner. Et certains fournisseurs disent qu'ils sont conscients des problèmes de confidentialité que les travailleurs peuvent avoir.

Amit Bendov, co-fondateur et PDG de Gong, basé à San Francisco, a déclaré que la préoccupation "Big Brother" était l'une des préoccupations de l'entreprise lorsqu'elle a lancé sa plate-forme d'IA pour surveiller et encadrer les travailleurs tout au long du processus de vente en 2015. Mais les gens ' les attitudes changent une fois qu'ils voient comment le logiciel peut les aider, dit-il.

"Il y a une réticence initiale – que cela semble étrange", a-t-il déclaré. "Mais une fois qu'on s'y est habitué, il n'y a pas de retour en arrière. C'est comme recommencer à laver la vaisselle à la main."

Gong, qui compte désormais près de 4 000 clients, dont LinkedIn et Hubspot, utilise l'IA - certains construits avec de grands modèles de langage de ChatGPT d'OpenAI et d'autres construits en interne - pour aider les vendeurs et les responsables à suivre les transactions, à hiérarchiser leurs tâches, à rédiger des suivis , notez et recherchez des mots-clés et des concepts importants dans les appels, et fournissez des commentaires sur les meilleures stratégies en fonction des données des victoires précédentes. Il peut indiquer aux utilisateurs à quelle fréquence ils parlent, si c'est trop ou pas assez, s'ils traitent les bons problèmes ou si leur accord est en danger, et le meilleur moment et la meilleure façon de faire un suivi.

En bref, cela aide à évaluer les interactions de vente afin que les travailleurs puissent s'améliorer.

"Un vendeur peut gérer 20 à 30 transactions en même temps, il est donc facile de laisser tomber", a déclaré Bendov.

Bien qu'elle n'ait jamais utilisé Gong, Julie Carlson, mentor pour une association à but non lucratif à Portland, craint que le fait d'être surveillé par la technologie puisse induire de l'anxiété. Dans un emploi précédent, la femme de 36 ans avait un superviseur qui la gérait et la surveillait constamment. Cela la rendait nerveuse et ralentissait sa productivité.

"Je m'arrêterais et je penserais:" Est-ce un moyen d'obtenir plus d'informations à utiliser comme levier contre nous? dit-elle. "C'est juste un sentiment de Big Brother qui vous regarde."

Un autre outil de coaching vise à aider les travailleurs à gérer leur stress.

L'application Pulse de Fierce, une société de formation en entreprise, a fait ses débuts l'année dernière et s'intègre aux appareils portables des travailleurs pour surveiller la variabilité de la fréquence cardiaque. La société affirme que son IA peut détecter le moment où les gens entrent en mode "combat ou fuite" en fonction du schéma de la fréquence cardiaque d'une personne, a déclaré Edward Beltran, PDG de Fierce. Et il peut s'intégrer aux calendriers des travailleurs pour aider les gens à identifier la situation qui peut avoir conduit à des niveaux de stress élevés.

L'application a des coups de pouce et des notifications en option, et après un événement stressant, l'application posera des questions aux utilisateurs pour les aider à déterminer le facteur de stress et un plan d'action via un chatbot ou un coach en direct. Les données sont visibles par l'individu et les responsables peuvent accéder aux niveaux de stress de manière globale, mais pas individuellement.

L'outil peut être particulièrement utile pour les personnes qui se sentent stressées à des moments inattendus, comme lorsqu'elles dorment ou se détendent en vacances, a déclaré Beltran.

"Il y a des débordements entre les mondes [travail et personnel]", a-t-il déclaré. "Quand l'entraîneur les pousse… c'est là que nous apprenons le stress mal placé."

Des milliers d'employés travaillant pour cinq grandes entreprises du secteur des services professionnels ont commencé à utiliser Pulse, a déclaré Beltran.

Steve Ozer, directeur des communications d'un agent de vente de produits chimiques basé à West Chester, en Pennsylvanie, a déclaré qu'il pensait qu'il y avait certains cas où la surveillance des employés était légitime, comme à des fins de sécurité. Cela dit, trop de surveillance peut se retourner contre vous.

"Cela démontre un manque de confiance avec leurs propres employés", a-t-il déclaré. "À une époque où nous devrions tisser des liens avec les employeurs et les employés, une surveillance intrusive peut l'atténuer ou la rompre complètement."

Aaron, un travailleur qui a parlé à condition de n'utiliser son prénom que pour des raisons de confidentialité, a déclaré qu'il serait ouvert à la surveillance de ses interactions ou tâches liées au travail. Mais le chef de projet d'une entreprise de marketing numérique qui travaille à distance en Afrique du Sud a déclaré qu'il fallait trouver un équilibre entre ce que l'employeur et le travailleur jugeaient acceptable.

Les employés stressés, épuisés ou découragés sont souvent les premiers à chercher un moyen de quitter l'entreprise. C'est là que Glue espère que son IA aidera.

La plateforme vise à donner aux départements des ressources humaines la capacité d'identifier et d'offrir un recours aux travailleurs qui peuvent se sentir moins connectés aux collègues ou à l'organisation. Glue utilise des critères d'engagement basés sur des rôles particuliers au sein de chaque entreprise pour déterminer quand les employés peuvent se sentir ainsi. Il surveille les communications sur les applications de travail telles que Slack et Google Calendar ainsi que le système RH pour des informations telles que les promotions et la rémunération. Il utilise également des enquêtes traditionnelles auprès des employés pour renforcer les informations.

Ramirez, vice-président de Glue, explique que la technologie utilise de grands modèles de langage, notamment ChatGPT, pour aider à déterminer les signaux individuels des travailleurs et leur signification. Ensuite, Glue peut générer des scores basés sur la connectivité à une équipe, entre les équipes, avec un leadership et un sentiment général d'appartenance. Glue, qui se spécialise également dans les événements virtuels alimentés par l'IA, les présentations automatisées des employés et la planification hors site, propose également des suggestions personnalisées pour les travailleurs déconnectés, y compris une réunion de café entre deux personnes en fonction des ouvertures sur le calendrier des deux parties. "Les gens mécontents commencent à ne pas se présenter … et leur connexion passe de parler au manager à [parler à] des groupes latéraux", a déclaré Ramirez. "Cela pourrait signifier que des problèmes se préparent ou une préoccupation à examiner."

Mais Erin O'Dell, une esthéticienne basée à Seattle qui possède sa propre entreprise, a déclaré qu'en général, elle préférerait que les managers utilisent les compétences sociales humaines pour déterminer ce dont un travailleur a besoin, qu'il s'agisse de formation ou de connexion. O'Dell a déclaré qu'elle était consternée par une situation dans un emploi précédent qui lui faisait croire que son entreprise avait espionné un appel qu'elle avait eu avec un collègue au sujet du licenciement inattendu d'O'Dell.

"La technologie ne va pas réparer [la motivation et le bonheur]", a-t-elle déclaré. "Les gens sont."

Julie Mueller, une résidente de Saint-Louis qui travaille dans les ressources humaines dans une entreprise de technologie, a déclaré qu'elle croyait beaucoup à la façon dont l'IA pourrait améliorer les performances d'une personne ou faciliter son travail.

"Si le produit pouvait prouver qu'il pouvait aider les employés à progresser plus rapidement et à obtenir de meilleurs résultats, je serais favorable", a-t-elle déclaré. "Mais je suis fermement opposé à tout ce qui fait que les gens se sentent surveillés."

Les entreprises disent toutes qu'elles sont transparentes sur ce qu'elles partagent, comme la biométrie, et qu'elles protègent les données individuelles sensibles et offrent des options qui permettent aux utilisateurs de se retirer de certains types de suivi.

Lorsqu'il s'agit de penser aux logiciels sur le lieu de travail et aux données qu'ils collectent, les travailleurs doivent envisager les compromis, a déclaré West of Brookings. Quel contrôle avez-vous sur vos données et comment ces données sont-elles utilisées ? Pourrait-il être utilisé pour évaluer le rendement au travail ou pour éliminer les gens?

"La chose la plus importante est la divulgation", a déclaré West. "Les gens ont besoin de savoir comment ils sont surveillés."

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